Pesquisa realizada pela equipe do núcleo estadual do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública) mostra que mais de 70% dos usuários dos serviços oferecidos no Shopping Cidadão estão satisfeitos. Os resultados foram apresentados, nesta semana, ao Secretário de Estado do Planejamento e Coordenação Geral (Seplan), George Braga, e ao ouvidor geral da instituição, Vicente Moura, que estava acompanhado de sua equipe técnica. A intenção foi apontar caminhos para o alcance de excelência no atendimento ao público.

 Em relação ao acesso às informações sobre os serviços oferecidos ao chegarem à instituição, 81% dos usuários disseram receberem orientações sobre onde devem se dirigir. O horário de atendimento também foi apontado por 84% dos cidadãos como viável. Em relação a este item, a gerente do SAC do Shopping Cidadão, Mery Alburquerque, explicou que para atender a demanda foi preciso abrir as portas mais cedo. “O horário de atendimento é das 8 às 18h, mas estamos abrindo às 7h, para que os usuários não fiquem desamparados do lado de fora, e encerrando às 19h”, disse a gerente. A cortesia e educação dos atendentes e a localização da unidade foram as questões com maior grau de satisfação, com 91% e 94% respectivamente.

 As maiores queixas registradas na pesquisa foram em relação ao tempo de espera para retirada de senha e à conservação e limpeza do local, onde apenas 50% e 49%, respectivamente, afirmaram estarem satisfeitos.

 Os usuários também foram questionados sobre prazo para conclusão dos serviços, localização da unidade e instalação físicas. Com base nesses dados, a equipe, por meio da utilização das ferramentas do Gespública, apontou oportunidade de melhorias para que o órgão possa alcançar excelência nos serviços. “São medidas que vão ao encontro das demandas dos usuários da instituição identificadas na pesquisa”, destacou a coordenadora estadual do programa, Klycia Lis.

  O instrumento de pesquisa foi realizado com 10% do público atendido diariamente no órgão e foi o primeiro passo para modernizar a gestão pública do local, um dos objetivos estratégicos do Governo da cooperação.

Aperfeiçoamento

De acordo com representantes do Shopping Cidadão, já existe um projeto para reforma do prédio. “O novo layout irá suprir muitas demandas levantadas”, afirmou a gerente do SAC.

 A confecção e distribuição da Cartilha de Serviços do órgão à população, a articulação com a Secretaria de Estado de Segurança, Defesa e Cidadania (Sesdec) para desconcentrar a emissão de Carteira de Identidade do Shopping Cidadão, entre outras, foram algumas medidas apontadas pelo núcleo Gespública. 

 “É importante que a pessoa saia de casa e volte com seu problema resolvido com rapidez, satisfação e eficiência e o suprimento dessas necessidades está previsto no Gespública”, destacou George Braga.

Texto e Foto: Jane Carla